Компания Gartner в своем новом отчете, посвященном глобальному рынку решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner, Inc. «Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» by Drew Kraus et al, February 22, 2010) отметила компанию Avaya статусом «Лидер» в области инфраструктуры контакт-центров на основании двух основных критериев оценки: способность достигать поставленных целей (ability to execute) и совершенство стратегического видения (completeness of vision). В отчете Gartner термин «инфраструктура контакт-центров» определяется как «продукт (оборудование, программное обеспечение и сервисные услуги), необходимый для функционирования call-центров, предоставляющих базовые услуги телефонной поддержки, и контакт-центров с возможностями многоканальной поддержки. Подобная инфраструктура используется для создания служб клиентского сервиса и поддержки, проведения телемаркетинговых программ (как входящих, так и исходящих), организации служб технической поддержки, организации правительственных горячих линий и других видов коммуникаций».

Энтони Бартоло (Anthony Bartolo), генеральный директор подразделения решений для контакт-центров, Avaya отметил в связи с этим, что «…на рынке контакт-центров мы планируем продолжать интегрировать контекстные услуги в приложения SIP архитектуры Avaya Aura». Avaya Aura обеспечивает коммуникационные услуги на базе SIP-протокола, которые позволяют подключать решения для унифицированных коммуникаций и контакт-центров к оконечным точкам вне зависимости от существующей инфраструктуры.

В отчете Gartner Magic Quadrant утверждается, что «в основе большинства поставленных решений лежат стандартные протоколы сети Интернет, включая TCP/Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP), который обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений». Gartner делает особый акцент на стратегической важности SIP-протокола: «Ожидается, что SIP также будет интегрироваться и с другими корпоративными коммуникационными приложениями, такими как индикация присутствия и конференц-связь, или, как альтернатива, Extensible Messaging и Presence Protocol для индикации присутствия. Это позволит контакт-центрам упростить процесс установления связи и взаимодействия с внешними консультантами и поможет более плотно интегрировать технологию в корпоративную стратегию развития унифицированных коммуникаций».