В 2011 году аналитики Gartner предсказали, что рынок «социальных» систем управления взаимоотношениями с клиентами (Social CRM, SCRM) достигнет объёма в 1 млрд долларов к концу 2012 года и использовать подобные системы будут 25% предприятий и организаций. Под термином Social CRM в Gartner понимают приложения, построенные на базе интеграции традиционных CRM с социальными сетями. В 2011 году около 5% предприятий использовали подобные технологии для построения систем управления взаимоотношений с заказчиками.
Ключевое различие между SCRM и традиционными CRM, по мнению консультационной компании Chess Media, в том, что последние ориентированы лишь на взаимодействие, но не управление данными. Тогда как интегрированные с социальными сетями платформы обеспечивают доступ к социальным данным о заказчиках и возможность для бизнеса точнее персонализировать взаимоотношениями с клиентами.
Тем не менее, создание платформ Social CRM – это процесс, требующий тщательного изучения поведения заказчиков в социальных сетях, изучения отношения заказчиков к использованию компаниями подобных каналов коммуникаций.
Исследование IBM в этой области «From social media to Social CRM: What customers want» (От социальных медиа к социальным CRM: Что нужно заказчику) показало, что лишь небольшая часть потребительской аудитории регулярно присутствует в Сети. Около 50% заказчиков не рассматривают социальные сети как приемлемое место для общения с бизнесом. Только 5% потребительской аудитории готово комментировать посты или выкладывать свои оригинальные мысли.
Эти цифры указывают на то, что предприятия, намеривающиеся создавать «социальные» CRM, должны выработать весьма креативную стратегию в этой области, креативную стратегию, побуждающую потребительскую аудиторию к ответной реакции на активность бизнеса в социальных сетях. Потребитель должен увидеть свою выгоду участия в работе «социальных» CRM, доверять компании, быть уверенным в её добросовестных намерениях и нежелании манипулировать заказчиками. На это указывают 66 процентов респондентов опроса IBM.
|
