Аналитики Gartner предсказывают, что глобальный объём рынка SCRM в 2012 году составит 2, 1 млрд долларов, тогда как в 2011 году он составил 850 млн долларов. Рынок SCRM – это 10 процентов от общего рынка CRM. SCRM – это стратегия активных контактов с заказчиками и активного использования данных о них, извлекаемых из контактов и активностей в социальных сетях. Высказываются мнения о том, что эти технологии позволят сократить затраты на менеджмент работы с клиентами, повысить конкурентоспособность предлагаемых товаров и услуг, поднять продажи.

Однако по данным исследований Gartner лишь 50% компаний из списка Fortune 1000 смогут получить реальные выгоды от использования технологий Social CRM /SCRM («социальные» CRM) в 2012 году.

По мнению аналитиков Gartner ряд компаний потерпят неудачу в своих проектах в области Social CRM. И одним из ключевых факторов подобных неудач - отсутствие методик объективных измерений эффективности работ в области SCRM. Только 20% компаний имеют наработки в этой области управления бизнесом.