Специалисты считают, что в ближайшие годы около 20% организаций заменят электронную почту социальными сетями, а каждая вторая начнет использовать Twitter. Уже сегодня существуют сервисы, объединяющие достоинства традиционных и инновационных каналов общения с клиентами.
Один из главных минусов электронной почты – это тот факт, что пользователь не видит, находится ли адресат за компьютером или нет.
Если перевести эту проблему в финансовую плоскость, то результат следующий. По данным, опубликованным в отчете РБК «Российский рынок электронной торговки в сегментах B2B и B2G», в развитых странах сектор трансакций составляет до половины ВВП (расходы на поиск поставщика, на ведение переговоров и заключение договоров, а впоследствии – затраты на наблюдение и контроль за выполнением условий сотрудничества).
Решения в области B2B направлены на оптимизацию процессов коммуникации между компаниями, и, естественно, снижение трансакционных издержек. Поиск адресов для контакта, составление и рассылка писем, ожидание ответа и последующий обзвон адресатов – все это временные и финансовые затраты компании.
Изначально решение проблемы находили сами сотрудники компаний, используя различные мессенджеры (ICQ, Jabber, Miranda и т.д.), что не вполне устраивает работодателей, в плане информационной безопасности компании и трудовой дисциплины. По результатам опроса интернет-портала SuperJob.ru каждый третий работодатель (33%) запрещает пользование программами типа ICQ. Ввиду этого, в ближайшей перспективе уход российских компаний (особенно B2B направленности) в микроблогинг и социальные сети выглядит несколько сомнительно.
Но альтернативы все-таки существуют. Снижение трансакционных издержек может обеспечить профильные интернет-площадки, выступая альтернативой социальным сетям, как это сделала торговая площадка PulsCen.ru.
Внедрение бесплатного сервиса «Переговорщик» позволило пользователям портала PulsCen.ru, ориентируясь на мигающий статус «онлайн», выбирать поставщика, который может дать оперативный ответ. После установки программы можно вести переговоры в режиме чата, уведомления о запросах клиентов доставляются прямо на рабочий стол. Вся переписка остается на сервере PulsCen.ru, а следовательно, в случае болезни или увольнения сотрудника, все равно можно получить к ней доступ. Причем сами сотрудники не привязаны к одному компьютеру- история общения доступна на любой машине с выходом в сеть.
С момента внедрения сервиса в декабре 2009 по март 2010 программу «Переговорщик» установили 3 236 пользователей Торговой площадки PulsCen.ru. Покупатели и поставщики активно используют сервис для общения, в день пользователи портала отправляют до 500 сообщений. Торговая площадка имеет сформированную целевую аудиторию, по данным статистики Top.Mail.ru она составляет 1000 0000 посетителей в месяц, что наряду с обширным пулом актуальных предложений (более 1 600 000) и использованием сервиса онлайн общения, позволяет оптимизировать поиск покупателя/поставщика, увеличить объем продаж, при сокращении затрат на ведение сделки.