Для повышения эффективности взаимодействия пользователей корпоративных информационных систем с ИТ-службой в Городском Ипотечном Банке был реализован проект по автоматизации работы службы технической поддержки с использованием модуля Service Desk. Модуль создан специалистами компании TopS Business Integrator (входит в ГК «Систематика») и интегрирован в существующий в Банке Интранет-портал, внедрение которого выполнено с использованием собственной оригинальной разработки TopS BI Intranet Portal на основе программной платформы Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации.

Для обеспечения процедуры согласования работы ИТ-службы с внутренними регламентами Банка проведена классификация ИТ-заявок. При заполнении заявки пользователю следует последовательно вводить ряд параметров (тип сервиса, сервис, область, подобласть и другие атрибуты заявки), уточняя, таким образом, необходимую ему услугу. На основании введенных данных и имеющейся в Банке классификации ИТ-заявок определяются необходимость предварительного согласования заявки, согласующие лица, а также необходимость отправки заявки во внешнюю систему или обработки ее определенным сотрудником ИТ-службы Банка. Сервис позволяет также осуществлять сбор статистики, отражающей количество и оперативность выполнения поступающих заявок, отражать ключевые индикаторы производительности работы службы технической поддержки.

Опыт компании TopS BI в области построения корпоративных порталов на платформе Microsoft Office SharePoint Server 2007 обеспечил реализацию проекта в сжатые сроки: работы начались в сентябре 2009 года, а в октябре 2009 года система уже была запущена в эксплуатацию. В ходе проекта решена задача контроля процесса обработки и выполнения ИТ-заявок. Так как модуль Service Desk разработан и внедрен в рамках существующего в Банке интранет-портала, новый инструмент обладает привычным для пользователей интерфейсом и, следовательно, удобен и прост в использовании.